L’observatoire Get it’ lab présente son étude sur les attentes des e-consommateurs en matière de livraison

Créé à l’initiative de Colizen, service de livraison de colis sur rendez-vous, de Chronopost et Generix Group, éditeur de logiciels collaboratifs, Get it’Lab réunissait récemment ses partenaires - une quinzaine de grandes enseignes parmi lesquelles Brandalley, Sarenza, Galeries Lafayette ou Asos pour présenter les résultats de son étude menée avec l’Ifop, "Du clic à la possession: les attentes des e-consommateurs".

Parmi les grands points à retenir, l’étude Ifop soulignait d’abord l’attachement des Français aux achats en ligne, 96 % affirmant avoir réalisé au moins un achat sur Internet ces 12 derniers mois, 51 % des Français s’y livrant au moins une fois par mois, principalement pour l'équipement de la personne (habillement, beauté, santé) et les produits culturels.

Plébiscitant la livraison à domicile (84 %) et les points relais (53 %), les Français reconnaissent dans cette étude avoir cependant eu de mauvaises expériences à la suite d’un achat sur Internet, 69 % d’entre eux se plaignant d'avoir été confrontés à au moins un problème au cours des 12 derniers mois avec en tête des désagréments: la réception de la commande après la date annoncée, ou l’annulation en raison d’une rupture de stock.

Autre comportement mis en exergue par l’étude, le rôle crucial de la logistique dans la décision d’achat en ligne. 69 % des Français ont effectivement déjà abandonné un achat en ligne, le montant des frais de livraison apparaissant comme le premier responsable.

A l’inverse, les modalités de livraison motiveraient les achats en ligne, plus de 7 Français sur 10 faisant de la possibilité de retourner un colis facilement, de le suivre ou de choisir la date de livraison une motivation pour acheter en ligne.

Dernier point crucial, la nécessité de nouveaux services plaidés par les Français. En tête des services qu’ils jugent intéressants: le choix de la date et de l’horaire exact de livraison (90 %), la possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu, la livraison sur rendez-vous dans un créneau de 2h, la livraison en 24h... Les personnes sondées allant même jusqu’à se dire prêtes à payer pour certaines offres comme l’installation du matériel livré ou la livraison le dimanche.

Alexis Chenu