La rupture de stock en ligne, enjeu clé de la satisfaction client

Auteur :

Marion Deslandes

Publié le
4 janv. 2018

L’indisponibilité des produits sur les e-shops des enseignes de prêt-à-porter génère autant de frustration chez le client que de pertes de revenu pour le vendeur. L’entreprise française One Stock a étudié les ruptures de stock des produits commercialisés en ligne par 165 marques bâties sur un réseau physique, dont Bash, André, Longchamp, Decathlon, Undiz, Petit Bateau, Brice, Jacqueline Riu, Sandro, Hermès ou encore Minelli.

De janvier à novembre 2017, l’indisponibilité moyenne minimum s’élève ainsi à 18,9 %, en début de saison surtout, et atteint jusqu'à 33,5 % en période de soldes. Les taux varient évidemment d’un acteur à l’autre, certains frôlant même les 50 % d'articles non disponibles. « Dès la mi-saison, les retailers sont confrontés à une importante fragmentation de leurs stocks entre leurs entrepôts et l’ensemble de leurs boutiques. […] Etonnamment, une fréquence élevée de réapprovisionnement n’a qu’un faible impact sur le taux d’indisponibilité. Cela s’explique par le fait qu’elle vise généralement à maintenir les stocks à des niveaux faibles », décrit la société One Stock, qui édite une solution logicielle ayant pour but d’aider les distributeurs à unifier leurs stocks. Elle a pour clients des acteurs français et britanniques comme Serge Blanco, Rouge Gorge, Kaporal, Whistles ou encore Monsoon.
 
Ces forts taux de rupture altèrent l'image d'une enseigne. Le rapport annuel Omnishopper Report de Mastercard a mis en lumière l’an dernier que l’indisponibilité produit s’érige en tête des sources d’insatisfaction des consommateurs : 73 % des personnes interrogées la pointent du doigt comme leur plus grande frustration. Une étude menée en 2015 par YouGov et GT Nexus aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France avait aussi montré qu’une grande majorité de consommateurs adultes s'étaient trouvés confrontés à un problème de rupture de stock lors des 12 derniers mois (81 % des acheteurs en ligne, 65 % des acheteurs en point de vente).

La perte d’activité est réelle pour les retailers, qui doivent par ailleurs faire face sur la Toile à la concurrence des pure-players. « Il est regrettable que tant de ventes en ligne et en boutique se perdent, alors même que les produits recherchés se trouvent quelque part dans le réseau de points de vente, déplore l’entreprise One Stock. C’est d’autant plus frustrant en fin de saison, lorsque tant d’articles qui auraient pu être achetés au prix fort sont finalement écoulés au rabais ».
 
L’une des solutions avancées est le "ship-from-store". Si un produit commandé en ligne n’est plus disponible dans l’entrepôt dédié au e-commerce, celui-ci est peut-être présent dans l’une des boutiques de la marque. Il s’agit alors d’agréger les stocks du web et de l’ensemble du réseau physique, pour permettre l’expédition directement depuis tout point de vente des produits achetés sur Internet. « Nous constatons que le chiffre d’affaires réalisé en ligne par nos clients progresse d’environ 10 % dès le premier mois d’utilisation du logiciel d’unification des stocks », atteste Bertrand Liesta, directeur marketing et communication de One Stock, qui encourage aussi les solutions que sont le click & collect et l’e-réservation. One-stock, tout comme les sociétés Proximis ou Wing, propose ces types de solutions aux enseignes.