Livraison: les relais séduisent moins par leur coût que par leur simplicité

Auteur :

Matthieu Guinebault

Publié le
17 sept. 2012

Alors que 50% ont recours aux points relais pour récuperer leurs colis non volumineux, c’est non pas l’aspect économique mais bien la simplicité et la souplesse de ce mode de livraison qui séduiraient en premier les Français, selon une étude Ifop pour Relais Colis (Redcats).

L’enquête montre que les consommateurs sont également largement sensibles au côté humain du retrait en point relais. Mais ce sont principalement les services et avantages permis par le procédé qui séduisent. A commencer par la possibilité de retourner ou d’échanger le colis directement via le commerçant relais. Ou encore le suivi en ligne de la commande à la livraison.

Lors de leurs achats, le coût de la livraison reste cependant le premier sujet de préoccupation des clients (important pour 97% des personnes interrogées), devant le délai de livraison (95%). Arrivent derrière la diversité des modes de livraison (90%), la proximité du relais partenaire du site de vente (85%), et l’image de la société de livraison (71%).

La Poste, pourtant en position de force pour la remise de colis, montre dans cette étude les limites de sa qualité de service. Les Français seraient 15% à utiliser les bureaux de poste pour retirer leurs colis. Mais seuls 7% d’entre eux le font par choix. Ils sont en effet 76% à devoir s’y prêter car ils étaient absents au moment de la livraison à domicile. Et, plus gênant, ils étaient 17% à avoir été présents au domicile au moment du passage du livreur, qui n’est cependant pas venu se présenter.

L’amplitude des horaires d’ouvertures des relais serait l’un des principaux critères de sélection (65% des personnes interrogées) selon l’étude, devant l’accessibilité du commerce (55%), la qualité de l’accueil (54%), l’ouverture le week-end (37%) et l’atmosphère du magasin (23%). Côté proximité, les clients privilégient des relais proches de leur domicile (92%) plutôt que de leur lieu de travail (7%).

L’étude Ifop a été commanditée par Relais Colis. Réseau historique de La Redoute, cette filiale du groupe Redcats dispose d’un ensemble de 4 000 commerçants relais. Sur les 450 millions de colis livrés par an en France, près de 55 millions le seraient au travers de relais de livraison. Un secteur sur lequel Relais Colis revendique 48-50% de parts de marché, face à ses concurrents Kiala, Mondial Relay ou La Poste.