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Relais Colis: "Nous sommes obsédés par la satisfaction"

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17 oct. 2011

Relais Colis
Olivier Theulle
A l’heure où les modes de livraison évoluent pour absorber la hausse des ventes en ligne, Relais Colis entend conforter sa position dominante. Inventeur de la livraison via commerces de proximité en 1983, c’est par la fiabilité et la stabilité de son réseau que la filiale de Redcats (PPR) entend garder le dessus sur ses concurrents, dont Kiala, à qui il vient de ravir Vente-Privée. Olivier Theulle, directeur général de Relais Colis, répond à FashionMag.com

FashionMag: Qu’est-ce qui démarque Relais Colis de ses concurrents ?
Olivier Theulle: On a deux caractéristiques très importantes: d’abord une maîtrise complète des opérations, puisque nous prenons directement en charge la commande de chez le vendeur jusqu’au point relais. Cela permet une relation de confiance que d’autres n’ont pas en étant dépendant de prestataires. Ensuite, nous travaillons avec nos commerçants dans la durée. Nos 4000 commerçants ont une ancienneté moyenne de 5 ans. Cette pérennité, c’est un facteur de stabilité pour l’acheteur qui nous distingue de nos concurrents.

FM : Comment entretenez-vous ce réseau ?
OT : Il y a un système quotidien de parrainage entre nos livreurs et les commerçants. Cela permet de trouver plus facilement des solutions en cas, par exemple, d’un trop grand nombre de colis à délivrer. Il y a en plus 26 agences régionales où des managers travaillent à optimiser le réseau. Il y a aussi une trentaine d’animateurs de terrain chargés de coacher les commerçants. C’est une force de frappe assez incomparable sur le terrain.

FM :Quels sont vos objectifs concernant l’accroissement du nombre de relais ?
OT : Il y en a qui ne connaissent pas le terrain et pour qui le nombre de relais est l’alpha et l’oméga. Ce qui est important pour nous, c’est la qualité de service offerte par un commerçant. Et celle-ci repose sur sa motivation, sa formation et son sentiment d’appartenance. De plus, on évite de dédoubler les relais dans les mêmes zones. Cette fuite en avant aurait un impact négatif, et nous sommes un peu obsédés par la satisfaction. Pour l’heure, 82% des Français habitent à moins de 10 minutes de trajet d’un relais, et même 100% dans les grandes villes.

FM : Et concernant les livraisons de relais à relais, quelles sont vos ambitions ?
OT : L’offre se développe bien depuis son lancement début 2011. C’est une activité complémentaire qui va croître. D’ici cinq ans, on estime que cela représentera plusieurs millions de colis. Les usagers particuliers et professionnels trouvent cela plus simple que d’aller à la Poste. En attendant, nous travaillons à hauteur de 25 millions de colis livrés par an, et 2 millions directement à domicile.

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