Royaume-Uni : vers une interdiction des "retours en série" ?

Selon une nouvelle étude, plus de la moitié des détaillants de mode britannique prévoient d'introduire des mesures pour freiner la montée en puissance des « serial returners » afin de protéger leurs marges.

Le phénomène des acheteurs en ligne qui commandent plus d'articles qu'ils n'ont l'intention d'en garder est en hausse : plus d'un tiers des détaillants britanniques ont vu le nombre de « retours en série » augmenter au cours des 12 derniers mois, selon une étude menée par Brightpearl.

Au début de cette année, le géant en ligne Amazon avait décidé de fermer les comptes des clients qui retournaient « trop d'articles » et d'autres détaillants britanniques pourraient suivre l'exemple, car les volumes croissants de retours représentent une charge supplémentaire de 60 milliards de livres (68 milliards d'euros) pour les entreprises.

Un quart des entreprises de vente au détail sont persuadées que l'introduction d'interdictions à vie pour les clients à problèmes sera « nécessaire » pour protéger leurs faibles marges à l'avenir, en particulier dans l'environnement difficile du commerce de détail.

En ce qui concerne les récidivistes chroniques, les 18-34 ans sont les pires « serial returners » - plus de 33 % d'entre eux admettent retourner fréquemment des articles. Et alors que 56 % des consommateurs sont en faveur de l'interdiction des retours en série, les jeunes sont beaucoup moins convaincus. D'ailleurs, 11 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles n'achèteraient jamais chez un détaillant en ligne si celui-ci restreignait sa politique de retour.

« Dans l'environnement actuel, le retour "intentionnel" peut s'avérer désastreux pour les détaillants s'ils n'identifient pas clairement les clients qui effectuent régulièrement des retours. Sans cela, les détaillants auront du mal à définir et à appliquer de manière cohérente leur politique de retour, ce qui pourrait avoir des répercussions négatives sur les clients », explique Derek O'Carroll, PDG de Brightpearl, un progiciel de gestion intégré conçu spécialement pour les détaillants.

Brightpearl a interrogé 4 000 acheteurs en ligne et 200 cadres du secteur pour réaliser l'étude.

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